Practicum de Turismo
 


DEPARTAMENTO DE RESERVAS



Introducción:


El número de personas que integran este departamento se establece en función de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservas que se reciban diariamente. En el caso del hotel "La Serena" teníamos una jefa de reservas y un auxiliar administrativo.

Cuando se recibe una reserva fuera del horario de atención habitual, se debe informar a los recepcionistas que atiendan las llamadas e informen debidamente cuáles son aquellas fechas durante las que no se admiten reservas por estar el hotel completamente ocupado.

 

Las personas encargadas de recibir las reservas, deben estar muy bien preparadas y capacitadas, no solamente dominando otro idioma, sino teniendo una muy buena aptitud para las ventas, ya que gracias a las sugerencias que hace la persona se puede llegar a vender un servicio mejor, digamos: una "suite" en vez de una habitación doble o individual. Para mantener un estándar mínimo a este respecto en el hotel recibí un curso de capacitación de negociación, ventas y marketing, consistente en clases presenciales y material de estudio y autoevaluación. Cada día la jefa de reservas hacía una pequeña evaluación de mis progresos y me alentaba a poner en práctica los nuevos conocimientos adquiridos.

 

 

 

 

CONTROL DE RESERVAS

 

Sistemas de control

 

En el hotel "La Serena" existen dos tipos de sistemas de controlar una reserva:

 

a)        Por ordenador:

A través del programa HotelSuite que se utiliza principalmente para la gestión y organización de las reservas hoteleras con un archivo cronológico a largo plazo.

 

b)        Manual:

Este contiene una hoja de control de reservas, libretas de entradas y de salidas, Rack de tirillas de reservas y un archivo cronológico de los asuntos pendientes de este departamento.

 

 

Archivo cronológico de Reservas:

 

Se tienen carpetas para cada día del año. Aquí se guardará toda la correspondencia del huésped y los demás formulario completados en el momento de completar la reserva, cancelación, cambio depósito, etc.

 

 

Hoja de Control de Reservas:

 

Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel. En esta hoja se van anotando las reservas recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservas superior a la disponibilidad del hotel.

 

En este hotel al no existir una política de overbooking me recalcaron la importancia de mantener un control estricto de la hoja de control de reservas para evitar malentendidos y perjuicios a los clientes. Si por alguna causa ajena al servicio, como ser una gotera o una rotura que impidiera a la persona alojarse, estando las demás habitaciones ocupadas, desde la recepción se tramitaría una reserva en otro alojamiento concertado, siendo el coste de traslado abonado por el hotel y la tarifa de la habitación la misma que hubiera pagado si se hubiera alojado en "La Serena"

 

 

En este establecimiento se utiliza diferentes colores para distinguir  los tipos de reservas:

 

Reservas sin depósito (Blanco)

Reservas con depósito (Amarillo)

Grupos (Azul)

Personas importantes (Rojo)

Grupos periódicos (Negro)

Entradas sin reserva (Verde)

 

Estas últimas deben considerarse en los conteos, según el reporte, que envía el departamento de recepción al departamento de reservas.

 

 

Libreta de Entradas y Salidas:

 

En las páginas de la libreta se deben anotar todos los días del año: En la parte izquierda, las entradas y en la parte derecha, las salidas. Por ejemplo; si un huésped reservó un cuarto con fecha de llegada del 7 de enero y con fecha de salida el 9 del mismo mes, se escribirá una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (En las hojas correspondientes a los días intermedios no se escribe nada).

 

Mediante la información de esta libreta se puede conocer el número aproximado de las entradas y salidas en un hotel en un día determinado; asimismo, servirá como base para la elaboración de algunos reportes.

 

 

Archivador Cronológico de Reservas:

 

Aquí se colocan, las reservas ordenadas por día de llegada, las cuales deben ser escritas previamente en unas tarjetas de reservas y colocadas en un archivador destinado a este efecto.

 

 

Reporte nocturo de Recepción a Reservas

 

Para lograr un control efectivo, diariamente el departamento de recepción del hotel, debe mantener informado al departamento de reservas acerca de los siguientes aspectos:

 

a)        Entradas sin reserva

b)        Salidas anticipadas

c)        Salidas pendientes

d)        Reservas cuyos pasajeros no se presentaron NO SHOW (con, sin depósito)

e)        Habitaciones bloqueadas con motivo de reparación.

 

Este reporte lo elabora el auditor nocturno y lo entregara al departamento de reservas, para actualizar la información.

 

 

Formularios impresos que tiene el hotel para el control de reservas:

 

a)        Confirmación de habitación.

b)        Cambio de reserva.

c)        Reserva cancelada.

d)        Recibo de depósito.

e)        Relación diaria de depósitos recibidos.

f)        Solicitud de reembolsos.

g)        Control de reembolsos.

h)        Pago de comisión

 

 

 

 

LLEGADA DE UNA RESERVA:

 

Primeramente hay que observar la disponibilidad de la fecha indicada en la hoja de control de ocupación.

 

Llenar una hoja de "confirmación de reserva".

 

Dar de alta la reserva.

 

Archivar la forma impresa en el archivo cronológico de reservas, incluyendo la fecha en que el huésped llega al hotel.

 

 

Cambios de fecha de llegada:

 

Revisar si el hotel estará vacío para las fechas que el cliente desea hacer su reserva.

 

Llenar la forma impresa "Cambio de reserva"

 

Archivar el nuevo cambio de reserva, con la reserva anterior.

 

 

Régimen que brinda el hotel:

 

Para promover las ventas de alimentos y bebidas en este hotel, se toma en cuenta:

 

Sólo Alojamiento (SA): Incluye solamente el hospedaje.

 

Alojamiento y Desayuno (A+D): Incluye hospedaje y desayuno continental.

 

Media Pensión Almuerzo o Cena (MPA, MPC): Incluye hospedaje, desayuno, comida, cena.

 

Pensión Completa (PC): incluye hospedaje, desayuno, comida ó cena.

 

El tipo de régimen se indica en Restaurante para que los clientes no se vean importunados a la hora de sentarse a comer y los cargos vayan directamente a su habitación según corresponda.