Practicum de Turismo
 


RECEPCIÓN


Introducción:


La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un hotel es enorme, no solo debido a la gran cantidad de personas que acuden a este, sino también por que es el centro de operaciones del establecimiento.

 

El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia pues en él solicitará, servicios desde el momento de su llegada hasta el de su salida.

 

Es importante también señalar la importancia de un buen servicio, no solamente en este departamento. El objetivo del hotel es que el cliente "se sienta como en casa".

 

 

 

 

Control de estado de habitaciones:

 

Sistema manual de control de habitaciones:

 

Este control nos indicará el estado en el que se encuentra cada una de ellas.

Hoja diaria de Control: incluye los números de habitaciones y su estado en cada momento, se puede modificar a medida que se van produciendo cambios para mantenerse permanentemente actualizado.

 

 

Formularios impresos:         

 

Tarjetas de registro.

Facturas.

Recado telefónico.

Control de quejas de los huéspedes

Tarjetas de aparcamiento

 

 

Entrada de huéspedes al hotel:

 

Entrada sin reserva

 

La bienvenida: el recepcionista, en este caso mi lugar, debe recibir al huésped con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida.

 

La promoción: la mayoría de nuestros huéspedes que llegan sin reservas preguntan acerca de nuestros precios de habitaciones y si existe alguna oferta.

 

El registro: Se invita amable al huésped a que llene la tarjeta de registro. El recepcionista debe revisar que todos los datos del huésped deben estar llenados correctamente y completos.

 

La asignación: el recepcionista tendrá que asignar la habitación más conveniente si es que no está ya indicada por una planificación previa del departamento de reservas.

 

La despedida: se manifiesta al huésped que deseamos que haya tenido una estancia cómoda se recoge la llave de su habitación y se le factura el importe correspondiente.

 

 

Entrada de huésped con reserva:

 

Para agilizar el tiempo ya deben estar hechos los pre-registros por el recepcionista, generalmente el día anterior. Estos documentos incluirán toda la información del huésped, para que a su llegada solamente llene los datos más importantes y firme la tarjeta.

 

 

Reporte de Gobernanta:

 

Este reporte contiene toda la información, de cada una de las habitaciones que hay en el hotel. Nosotros recibíamos este reporte 2 veces al día.

 

Este reporte lo elabora la gobernanta, considerando los reportes de las supervisoras, y tiene las siguientes claves.

 

a)        VL: Vacía y limpia.

b)        S: Salida y por hacer.

c)        O: Ocupada.

d)        ND: No durmió.

e)        F: fuera de servicio.

f)        CX: Cama extra.

g)        SE: sin equipaje.

 

 

Central telefónica:

 

Los formularios que comúnmente se utilizan en la central telefónica del hotel son:

 

Recibo para llamadas de larga distancia: Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s).

 

Cargos por larga distancia: Es el formulario donde se apunta el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas, este dinero se puede cargar a la habitación, donde se encuentran todos los consumos de los pasajeros.

 

Formulario de recado telefónico: Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes del hotel, este se coloca en el casillero de la llave, para que cuando el cliente ingrese a pedir su llave inmediatamente reciba su recado telefónico.

 

Formulario de despertador (wake up call): En ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador, si el cliente no responde a la llamada, deberá enviarse a un portero o personal de seguridad para asegurarse de que el huésped se encuentra en la habitación y ya está despierto, así evitamos complicaciones con personas que pierden su vuelo, no pudiendo achacarlo al servicio del hotel.

 

Reporte diario de larga distancia: Aquí se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.

 

Reporte diario de llamadas: Se apuntan las llamadas hechas a teléfonos móviles y que serán cobradas al momento de hacer el check out.

 

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Estándar de comunicación telefónica:

 

A continuación se presentan algunas de las frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes:

 

1.        Al contestar una llamada al exterior:

¡Buenos días, hotel La Serena. Le atiende (Claudia)!

 

2.        Al contestar llamadas internas:

¡Recepción buenos días!

 

3.        Cuando la extensión está ocupada:

La extensión está ocupada: ¿Desea esperar?

 

4.        Cuando la Extensión sigue ocupada:

La extensión sigue ocupada: ¿Desea seguir esperando o prefiere dejar un mensaje?

 

5.        Al comunicar al huésped:

Le paso la llamada

 

6.        Al no contestar el número solicitado:

Nadie contesta en el número X, ¿desea intentar su llamada más tarde?

 

7.        Al despertar al Huésped:

Buenos Días Señor, son las ocho de la mañana; que tenga un buen día, (en algunos casos dependiendo de la información se indica la temperatura del exterior).

 

 

Tiempos para contestar al teléfono:

 

Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio, radica en contestar las llamadas con rapidez. A continuación se presentan los tipos de servicio considerados estándar en La Serena según la rapidez al contestar:

 

1 timbre: excelente

2 timbres: muy bueno

3 timbres: bueno

4 timbres: regular

5 timbres: malo

más de 5 timbres: pésimo

 

 

Recados telefónicos:

 

Al tomar un recado telefónico, el operador que en este caso puede ser el recepcionista, deberá tomar el nombre de la persona que llamó, la hora, el teléfono y el lugar. Así mismo, deberá anotar correctamente el número de la habitación del huésped que buscan, su nombre y apellido, fecha y colocar el mensaje en el casillero de la llave de la habitación para que cuando llegue el huésped pueda ser entregado correctamente.